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亲顾客偏离行为研究:形成、后效与干预 |
本书主要包括亲顾客偏离行为的研究缘起、内容与意义, 亲顾客偏离行为的概念、特征与维度, 亲顾客偏离行为的研究进展, 亲顾客偏离行为的跨层次、多路径形成机制研究, 亲顾客偏离行为的后效研究, 亲顾客偏离行为的研究结论与干预策略等基本内容, 以及其在实际生活中的应用。本书在系统回顾亲顾客偏离行为研究进展的基础上, 围绕“员工为何会选择偏离组织规则来服务顾客”及“顾客如何响应员工的亲顾客偏离行为”构建研究模型, 验证相关理论假设, 为服务组织科学干预员工的亲顾客偏离行为提供理论依据和实践指导。 |
胡家镜, 刘燕著 |
西南财经大学出版社 |
F719 |
78 |
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上海现代服务业发展报告:2022 |
本书从行业发展角度, 通过大量数据与事实, 集中反映了上海现代服务业2022年的发展状况, 主要内容涉及上海服务业景气指数、经济产业园区发展情况、分行业发展情况、上海现代服务业联合会各个专委会年度报告等, 部分也述及了2023年的发展情况。是一本较好地了解上海现代服务业2022年发展情况的资料性报告书籍, 除持续扩大行业的覆盖面, 真正提现现代化之外, 还特别关注了与新兴服务、高端服务业、专业服务业相关的新业态、新技术、新模式, 从而更客观、真实、全面地反映出上海现代服务业的真正形态, 展现出上海现代服务业发展的强大韧劲与活力。 |
上海市人民政府发展研究中心, 上海现代服务业联合会编著 |
上海社会科学院出版社 |
F719 |
399 |
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康养环境与康养旅游研究:第2版 |
本书以多学科的研究方法, 阐释自然环境要素对人类健康的影响机制, 揭示康养环境的地理空间分异规律; 探究非康养环境而引发的生命质量和经济效应的损失, 以及个人愿意为良好的康养环境支付意愿的机制; 最终揭示康养旅游需求、特征及其发展规律, 为我国康养旅游的发展奠定理论基础, 为地方政府发展康养旅游提供开发策略和发展思路。 |
杨淇钧, 任宣羽著 |
四川大学出版社 |
F719 |
50 |
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现代服务礼仪 |
本书从服务礼仪的概述, 服务人员的基本礼仪入手, 以旅游、酒店、会展、乘务等主要服务行业的礼仪为主体进行编写。既有服务业人员的通用礼仪, 也对酒店服务、旅行社服务、会展服务、空乘、海乘及轨道交通等具体领域的服务礼仪进行了全面系统的阐述。 |
主编刘江海 |
西南财经大学出版社 |
F719 |
35 |
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服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究 |
本书聚焦服务业中最常见的顾客愤怒情绪, 基于情绪社会信息理论, 联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法, 实证探究顾客愤怒情绪不同特征 (强度和相关度) 对一线员工服务补救行为的影响, 以及背后的员工情感和认知机制, 并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应, 推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看, 本书有助于企业理解顾客愤怒, 为预测及管控员工服务工作提供科学指导, 同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。 |
罗佳著 |
西南财经大学出版社 |
F719 |
78 |
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开启灵动生活:生活服务企业即时零售运营决策探析 |
本书基于决策优化理论、博弈理论建立数学模型分别研究垄断、竞争企业在“到家O2O”模式下的最优零售价格、起送价格、配送价格以及配送范围决策, 并基于模型结果对企业如何制定合理即时零售运营决策给予指导建议。 |
万琴著 |
四川大学出版社 |
F719 |
55 |
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双碳服务管理 |
本书共分为15章。首先, 对双碳服务管理的背景进行了详细解读, 深入剖析其内涵实质, 并构建了清晰的框架体系。接着, 从技术层面深入探讨相关技术要点。在企业层面, 细致分析企业在双碳服务管理中的具体需求与应对策略; 在行业层面, 全面阐述行业相关内容; 在园区层面, 详细论述园区的具体情况; 在城市层面, 综合阐述城市视角下双碳服务管理的需求、内容、方法以及工具等方面。通过系统且全面的阐述, 为读者呈现一幅完整而清晰的双碳服务管理全景图。 |
李雷主编 |
上海交通大学出版社 |
F719 |
68 |
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海峡两岸服务业合作机制研究 |
本书针对两岸服务业合作的机制建构问题, 从宏观、中观、微观三个层面探讨了两岸服务业合作机制的实现方式、实际效能以及存在的问题, 并借助广泛的入企调研与深入的案例研究, 对相关研究观点给予细致支持和严谨论证, 最后提出三个层面相互联动、约束, 进而协同促进两岸服务业合作机制完善的可行路径。 |
颜莉虹著 |
九州出版社 |
F719 |
58 |
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生产服务业开放研究:基于对中国三次产业生产率的影响分析 |
本书是一部关于“生产服务业开放研究”方面的学术专著。本书从开放的理论渊源出发, 按照理论发展历程, 梳理了FDI、服务贸易和服务业对外直接投资对生产率作用的研究, 利用2004-2022年我国生产服务业开放的平衡面板数据对生产服务业引进来和走出去作用于生产率的理论推演进行了经验验证, 同时, 为了比较生产服务业开放对三次产业生产率的贡献及其对三次产业产出增长贡献的国际差异, 本书使用灰色系统理论的GM (1, n) 模型和增长核算法进行了分析, 最后根据实证结论提出了打造优质生产服务技术引进来和优势生产服务技术走出去并重的生产服务业高水平开放新局面。 |
陈明著 |
九州出版社 |
F719 |
78 |
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服务模式计算:模型、方法与应用 |
本书深入探讨了现代服务业中服务模式的量化描述、评估、仿真、融合与优化问题。书中提出了熵感知的服务模式量化评估框架, 通过定量服务模式描述语言SPDL-Q对服务模式进行评估, 并设计了服务模式评估指标。同时, 开发了多智能体仿真与分析体系, 支持对服务模式中利益相关者价值需求的量化分析。针对跨界服务模式融合问题, 提出了基于规则的服务模式融合框架, 实现服务模式的深度融合。此外, 面向服务生态持续演化的特点, 提出了服务模式优化方法, 并通过模拟退火算法PooCa优化服务模式。 |
尹建伟, 席萌, 陈锦涛著 |
科学出版社 |
F719 |
98 |
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AI客户服务:创造前所未有的客户体验 |
本书概述了人工智能技术的前沿应用、道德边界和未来图景, 借助6Ds框架讲解了有关人工智能模型构建及署等的一系列战略规划, 在让读者具备拥抱人工智能革命的知识和信心, 并将大语言模型、机器学习、预测分析和游戏化策略等集成到客户体验中。 |
(美) 罗斯·史密斯, (西) 梅特·库比诺, (美) 艾米丽·麦肯著 |
人民邮电出版社 |
F719-39 |
129 |
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群智服务交易 |
本书主要从三个方面研究群智服务交易的激励机制: 第一, 构建研究群智服务交易的交易模型, 探讨模型参与者内在联系及其形成机制。第二, 构建群智服务交易激励机制刺激服务交易参与者的决策行为策略, 达到激励双方的激励相容, 以保证群智服务交易完成质量。第三, 基于竞争性众包情境验证群智服务交易提供方激励机制的有效性和影响服务提供方获得酬金的因素。 |
许艳静著 |
企业管理出版社 |
F719-39 |
68 |
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国际接待服务业概论 |
本书翻译自JohnRWalker所著的INTRODUCTIONTOHOSPITALITY第9版, 其以现代管理学理论与方法为基础, 阐述了接待服务业的主要类型及各自的内容和特点, 涵括了酒店与住宿服务业、餐馆与饮食服务业、闲暇娱乐与活动产业等。本书跳出了传统旅游管理课程以酒店业代替接待服务业的局限, 采取新视角, 运用新理论, 涉及范围更加广泛和多样。 |
(美) 约翰·沃克著 |
广东旅游出版社 |
F719.0 |
55 |
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服务营销管理新论 |
本书共分为十四章: 分别是服务、服务业与服务经济, 服务营销概述, 服务消费者行为, 服务市场细分与定位, 服务质量管理, 服务品牌与服务设计创新, 服务定价策略, 服务渠道与供应链管理, 服务促销与沟通, 有形展示与服务环境, 服务质量管理, 服务过程管理, 服务营销新应用, 服务营销新发展。 |
郑玉香编著 |
北京大学出版社 |
F719.0 |
72 |
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大模型基础理论前沿探索与客服创新应用 |
本书内容系统全面, 涵盖智能客服系统的发展历程, 大模型的基础理论、架构优化、高级认知智能技术、高效压缩及性能评估, 以及创新应用案例等。书中剖析了大模型核心架构与能力, 研究了架构优化提升技术, 探讨了领域对齐、复杂推理及外部工具融合等高级认知智能技术, 分析了高效压缩技术与推理优化策略, 并分享了智能客服系统的功能架构设计、应用实践、性能优化及典型案例。 |
刘振华主编 |
西北大学出版社 |
F719.0-39 |
80 |
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顾客共同生产对服务创新绩效的影响研究 |
本书具体分为两大部分: 上篇运用结构方程模型展开大样本分析, 聚焦于知识密集型服务业, 构建并验证顾客共同生产对服务创新绩效的影响机制模型; 下篇则通过对体育、文创、旅游等服务行业中顾客参与服务创新的案例研究, 归纳提炼出顾客参与服务创新的典型模式, 并提出顾客参与导向下服务创新绩效的提升策略。本书为服务创新领域提供了新的研究视角, 进一步拓展了服务创新理论的实践应用领域。 |
徐朝霞著 |
西南财经大学出版社 |
F719.1 |
88 |
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酒店英语应用教程 |
本书分为5大模块, 第一模块以“酒店类型、酒店部门、酒店设施”引入, 让初学者对于酒店概貌有基本的认知, 中间三大模块主要涉及酒店三大运营部门: 前厅、餐饮、客房, 重点介绍岗位职责、酒店职业人所需要具备的基本职业素养、岗位情景英语对话、酒店行业专业术语以及岗位情景常用句型、学生评估训练、知识扩展 (涵盖了中国元素及文化) 最后一个模块主要涵盖酒店二线管理部门相关知识的运用: 入职培训、例会、邮件写作、酒店面试等, 以提升酒店从业者的综合应用能力。 |
王莉, 王爱霞主编 |
天津大学出版社 |
F719.2 |
59 |
0 |
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酒店人力资源管理:第2版 |
本书以现代酒店业人力资源管理活动为线索, 从人力资源计划、工作分析与工作设计、员工招聘、培训、绩效管理、薪酬和福利管理、员工关系管理、员工职业生涯管理等方面介绍了酒店人力资源管理的基本原理和实务, 并根据酒店人力资源管理实践的需要, 阐述了酒店员工激励的基础理论和具体方法, 同时为顺应经济全球化的趋势, 对酒店跨文化人力资源管理所面临的挑战进行了分析。 |
李志刚主编 |
重庆大学出版社 |
F719.2 |
59 |
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酒店管理实习案例解析:本科生实践中的挑战与应对 |
本著作内容涵盖了酒店管理专业本科生在实习期间经历的实际案例。书中对这些案例进行深入分析, 探讨其中的挑战以及相应的应对策略, 从而助力学生更好地理解并应用酒店管理的理论知识。每章内容均结合真实的学生实习案例, 细致剖析实习生在各个酒店管理领域面临的挑战及解决办法, 促使学生从实践中充分汲取经验。案例分析部分通过对具体实习场景的还原, 生动呈现问题发生的过程, 并给出详细的应对策略以及深入的理论分析, 切实确保学生能够将理论知识与实际操作紧密结合。结论与建议部分则旨在为未来的酒店管理实习提供有价值的参考, 通过总结经验、提出建议, 帮助学生和教育者更有效地应对实习中的复杂问题。 |
朱珠, 李萌著 |
吉林出版集团股份有限公司 |
F719.2 |
78 |
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现代饭店人力资源管理实务:第4版 |
本书立足于饭店人力资源管理过程中的具体业务和任务, 讲解饭店人力资源管理的基础理论和应用, 具体内容包括饭店人力资源管理导论、饭店人力资源规划、饭店组织职务分析与设计、饭店员工选聘与录用、饭店员工培训、饭店员工激励、饭店员工绩效考核、饭店薪酬体系管理、饭店督导管理、饭店员工职业生涯规划与管理以及饭店劳动关系管理。本书在编写体例上采取“任务导向”模式, 结合大量案例, 力求使内容系统、全面且通俗易懂, 能够充分体现理论与实践相结合的原则。 |
李明宇, 毛惠媛主编 |
清华大学出版社 |
F719.2 |
59 |
0 |
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